Account manager: vem är han och vad gör han?

Affärsframgång beror mycket på din förmåga att attrahera och behålla kunder. Detta kommer inte bara att göra verksamheten stabil, utan också avsevärt utöka den. Du kan arbeta med kunder på olika sätt. Du kan till exempel skapa en kundtjänst i form av ett callcenter i ett företag. Men problem som kräver personlig eller djupgående kommunikation kan inte helt lösas genom outsourcing.

Därför, i de flesta företag, inför ett avsevärt ökande antal kunder, för att upprätthålla ständig kontakt med dem och förbättra servicen, introduceras positionen som kundtjänstchef i personalen.

Vid första anblicken är de två positionerna – försäljningschef och kundansvarig – inte mycket olika. Kundchefens funktionalitet är dock mycket bredare: från sökning, attraktion och långsiktigt bibehållande av nya kunder till processen för fullt stöd för avtalsrelationer under transaktionen och efter fullgörandet av kontraktsförpliktelser. Den här specialistens professionella prestation är avgörande för företagets lönsamhet och image.

Kontoansvarig börjar kontakta intresserade kunder, när de ännu inte är riktiga motparter, ger dem råd om alla positioner och köpvillkor av intresse, produktegenskaper. Det händer att en kund bara är intresserad av en artikel från produktlinjen, men i kommunikationsprocessen kan han vara intresserad av andra föremål i sortimentet.Kundchefen identifierar professionellt kundens behov och vägleder honom mot att köpa de alternativ som kan lösa problemet mer framgångsrikt. Det är mycket viktigt att kunna forma en partners behov av tjänsterna i sitt företag. Kundens upprepade kontakt med företaget tyder på att den kontoansvarige klarar sina yrkesuppgifter framgångsrikt.

På den moderna marknaden är det viktigt för tillverkare att attrahera och behålla företagskunder som använder bulkköp i sin verksamhet, vilket garanterar ett kostnadseffektivt långsiktigt samarbete, vilket kommer att föra en betydande del av vinsten till leverantörens balans under många år eller till och med årtionden.

Nyligen har positionen för en chef för arbete med nyckelkunder blivit mycket betydande - stora konsumenter av de erbjudna produkterna, som kan ge leverantören den största inkomsten. Det är med sina förfrågningar som nyckelpartner kan få leverantörer av varor och tjänster att ändra riktningen för sin affärsutveckling efter marknadsförhållanden, tillämpa innovationer och alltid förbli relevanta och efterfrågade inom sin marknadsnisch. Det är nyckelkontoförvaltarna som ger sina hem avsevärda inkomster och, som ett resultat, överuppfyllelse av vinstindikatorer.

En anställd med denna kvalifikation påverkar prisbildningen enligt särskilda villkor, systemet med rabatter och erbjudna bonusar i samarbete med kunder och utvecklar bestämmelser i kontrakt. Det är denna specialist som gör allt för att hitta och tillämpa ett individuellt förhållningssätt till varje partner. Att bygga ett sådant tillvägagångssätt och ta hänsyn till kundens alla önskemål är en viktig komponent i högkvalitativ service, vilket ger en hållbar konkurrensfördel och en garanti för långsiktigt partnerskap.

Karriärtillväxt är alltid garanterad för en effektiv key account manager. Därefter kommer han att kunna ta positionen som chef för försäljningsavdelningen, utvecklingschef eller kommersiell direktör. Den nya positionen bestäms av antalet framgångsrika och upprepade transaktioner. En kundansvarigs yrkesverksamhet innebär att försvara ömsesidiga kommersiella intressen. Dessutom kommer kundchefen ihåg alla nyanser av partnerinteraktion.

Listan över funktioner för kundansvarig bestäms av arbetsbeskrivningen. Den huvudsakliga av alla funktionella uppgifter är full support av kunder.

Standardansvar:

• post- och dokumentflöde;
• interaktion med entreprenörer och partners;
• ta emot inkommande samtal och meddelanden via e-post;
• flerkanalsinformationspartner om nya produkter och kampanjer;
• säkerställa en hög servicenivå.

De viktigaste funktionerna är:

• söka efter kunder, möten med dem och förhandlingar;
• konsultation i avtalsfrågor;
• ta emot och behandla beställningar och spåra aktualiteten för deras implementering;
• ingående av kontrakt och utförande av alla åtföljande dokument till dem.

En specialists arbetscykel består av steg.

• Bildande av en kundbas i databanken, uppdatera information och regelbundet göra ändringar i informationssystemet. Av särskild betydelse för detta är de utvecklade personliga förbindelserna med potentiella kunder från målgruppen för konkurrenskraftiga företag. En uppdaterad kundbas utöver den befintliga färdiga kan ge en snabb stimulerande effekt till utvecklingen av kundförvärvsprocessen.Bland metoderna för att attrahera potentiella partners och öka intresset använder chefen samtal, möten, reklamkampanjer, presentationer och behandlar sedan den inkommande strömmen, tar emot och behandlar kundorder.
• Tidsbeställning via telefon.
• Förberedelse inför mötet och fortsatta förhandlingar på de förslag som intresserade kunderna och accepterade erbjudandet.
• Upprättande av kontakt: chefen bevisar för kunden att hans förslag är ömsesidigt fördelaktigt, diskuterar utkastet till avtal, samordnar meningsskiljaktigheter.
• Identifiera behov:
  • introducerar hela produktlinjen;
  • samordnar beställningar om det finns ett sortiment.
• Presentation av varor eller tjänster - bjuder in kunder till utställningar, mässor, presentationer av nya produkter.
• Arbeta med invändningar. Med hjälp av feedbacken fastställer chefen alla fall av kundmissnöje, deras påståenden och vidtar åtgärder för att eliminera dem.
• Stänger affären. Förbereder möten där avtal ingås.
• Post-kontraktuell support av transaktionen:
  • utför alla nödvändiga åtgärder för att stödja genomförandet av kontraktet;
  • säkerställer fullständigheten av tillhandahållandet av varor eller tjänster;
  • övervakar iakttagandet av partners rättigheter av företagets avdelningar.
• Tar en rekommendation använda rekommendationsmarknadsföringstekniker som en viktig marknadsföringsstrategi. Bildande av ett positivt rykte för företaget bland kunder för att skapa en stadig ström av dem och stimulera upprepade samtal.

För att vara optimistiska om sin verksamhets utveckling och välstånd strävar företag efter att stärka relationerna med befintliga kunder och skaffa kontakter med nya stabila partners. Att skapa nya relationer för att få ett ännu större målsegment, genuint intresserad av interaktion, anförtros åt kundansvarig. Han söker efter dem, använder alla möjliga kanaler och plattformar för att locka nya bekantskaper och vänliga kontakter.

Det mest effektiva sättet att utvecklas, så att du kan lösa ett brett spektrum av uppgifter för att stärka bilden, öka försäljningen och identifiera kretsen av konsumenter som är intresserade av affärspartnerskap är deltagande i utställningar, mässor och presentationer... De ger en möjlighet att träffa alla befintliga och nya kunder, etablera personlig kontakt med hundratals inhemska och till och med utländska partners, låter dig fånga uppmärksamhet, sätta en kurs och visa potentialen i ditt företag. Det är en beprövad metodik som inte har misslyckats på många år med att stärka befintliga starka relationer och skaffa nya kunder.

Förutom, denna specialists jobbfunktioner består också i att prognostisera utsikterna för samarbete, affärsrykte och tillförlitlighet för attraherade potentiella kunder. Varje problematisk potentiell klient har ett antal tecken som ger honom bort redan innan samarbetet inleds.

Positionen som en kundansvarig innebär att han helt enkelt är skyldig att studera hela utbudet av tillverkade varor och perfekt känna till hela utbudet av tjänster som erbjuds, kunna visa sina styrkor vid presentationer, skickligt uppmärksamma en konkurrensfördel för att intressera potentiella kunder i samarbete. Utmärkt kunskap om produkten som säljs är en betydande fördel för produktmarknadsföring.

För att säkerställa företagets ekonomiska välstånd och välbefinnande bör det första och mycket viktiga steget i en effektiv strategi tas - analysera köparnas marknad med traditionella eller innovativa metoder. Genom att segmentera marknaden och identifiera lovande grupper av potentiella konsumenter för de typer av produkter som företaget tillhandahåller, kan du bestämma din målgrupp med dess behov och önskemål.

Resultaten av analysen kan visa vilka åtgärder för att locka kunders uppmärksamhet på företagets aktiviteter som kommer att vara effektiva och hur de kan tillämpas. Account managern gör utvecklingen av metoder för att hitta potentiella kunder och utvecklar kommunikationsscheman samordnade med resultaten av analysen.

För att bygga en effektiv konkurrensstrategi övervakar kundansvarig konkurrenter, för att förstå målen för sina företag:

• gör en analys för att identifiera deras svagheter och styrkor;
• identifierar möjligheter och tar hänsyn till faror;
• studerar alla aspekter av sin affärsverksamhet.

Chefen upprätthåller konstant kommunikation och säkerställer interaktion med befintliga kunder, med små detaljhandelskedjor och stora återförsäljare genom interaktiv dialog via fax, e-post, chatt eller med traditionell post. Genom att utarbeta månatliga rapporter, analysera resultaten av sin professionella verksamhet, måste han ta in sina mest effektiva metoder för att motivera kunder att samarbeta i enlighet med de säljfrämjande programmen som godkänts av företaget.

För att säkerställa ett oavbrutet arbete, samverkar kundansvariga i frågor om deras kompetens med alla huvud- och hjälpavdelningar i företaget. En erfaren kundchef anförtros ofta frågor om kvalitetskontroll av tjänster till de kunder som anförtrotts honom från relaterade avdelningar.

Allt som rör kontoansvarigas rättigheter och skyldigheter ingår i arbetsbeskrivningen:

• ha all konfidentiell information som bidrar till lösningen av professionella uppgifter;
• att föreslå ledningen sätt och metoder för att öka effektiviteten i deras arbete, tillväxt och utveckling av företaget;
• krav från ledningen att skapa optimala förutsättningar för att utföra sina uppgifter;
• fatta beslut och vidta åtgärder inom sin kompetens.

Denna anställd är till stor del ansvarig för företagets image, affärsrykte och bidrar till ett långsiktigt partnerskap. Det händer att ett företag förlorar sina kunder på grund av den orättvisa prestation eller bristande prestation av kundchefen av sina arbetsfunktionella uppgifter för kundservice.

Det är därför han är ansvarig för alla fall av brott mot sina plikter, bristande efterlevnad av de krav som arbetsgivaren ställer på honom i lokala bestämmelser, vårdslöshet och brottslighet. Det innebär åtgärder som fastställs genom arbetsrätten. För begångna brott ställs chefen till svars inom de ramar som fastställs av förvaltnings- eller strafflagen.

Arbetsbeskrivningen beskriver alla kvalifikationer eller, med andra ord, kraven för tjänsten för denna specialist. Han måste känna till alla bestämmelser i den nuvarande lagstiftningen om genomförande och genomförande av entreprenöriell verksamhet, såväl som teorin om ekonomiska och affärsprocesser och ledningsbeslut, finansiell analys av moderna företag.

Varje kundansvarig måste ha en förståelse för de grundläggande moderna principerna, metoderna och delarna av marknadsföring och reklam. Dessutom detaljerna för verksamheten i deras företag, utbudet och kvalitetsegenskaperna hos produkterna. Arbetsgivare strävar efter att hitta en smart och aktiv medarbetare som kan se till att alla problem löses i tid, och även VIP-kunder känner att det finns en person som bryr sig om att lösa problem med sina behov. Dessutom söker de i första hand en person. med en hög grad av sällskaplighet, som själv vet hur man ser problem och finner en lösning på dem.

En chefs professionella standard förutsätter förhållandet mellan en viss kvalifikationsnivå och utbildningen som en specialist har, och bestämmer också specifika önskemål om praktisk erfarenhet av en kandidat för en position. Den professionella standarden beskriver arbetsuppgifterna för denna anställd.

Arbetsuppgifter:

• kontrollera;
• kontrollera;
• rapportering.

En viktig yrkesskicklighet är förmågan att fatta rätt beslut i tvetydiga och kontroversiella situationer. Chefen ska vara sällskaplig och följa reglerna för etiskt beteende. Han ska kunna arbeta självständigt och i team.

Förutom yrkes- och kommunikationsförmåga måste kundansvarig kunna utforma ett lojalitetsprogram på rätt sätt. En framgångsrik medarbetare inom detta område måste kunna etablera alla avtalsmässiga och medföljande processer på kontoret och övervaka arbetet på försäljningsrelaterade avdelningar.

Därför är det önskvärt att ha:

• erfarenhet av att organisera affärsförhandlingar;
• innehav av reglerna för affärsetikett.

I praktiken ställer arbetsgivare, när de anställer en specialist, honom följande krav:

• högre utbildning;
• datorkompetens;
• korrekt tal;
• försäljningserfarenhet.

Och från personlighetsdragen:

• aktivitet;
• positivitet;
• fokusera på resultat.

Ibland behöver du goda kunskaper i ett främmande språk, körkort för bil och närvaro av egen transport. Listan över personliga karaktärsdrag som hjälper till att uppfylla kraven i den relevanta positionen: organisationsförmåga, samvetsgrannhet, punktlighet, självständighet, tålamod och flexibilitet.

Yrkesstandarden avgör att den sökandes utbildning ska vara högre professionell inom specialiteten "Management" eller sekundär specialiserad, men nödvändigtvis kompletterad med omskolningskurser i management. Hög karriärlabilitet blir idag en allt mer populär taktik för professionell utveckling. Många yrkesverksamma byter karriär, omskolar sig och upptäcker nya områden för sig själva. Samtidigt finns det fler och fler möjligheter till utbildning och egenutbildning. Därför är högre professionell ekonomisk, juridisk eller psykologisk utbildning tillåten. Ett alternativ till en andra högre utbildning, som kommer att ta flera år, skulle kunna vara ytterligare utbildning i managementteori.

Det är mycket viktigt för affärsutvecklingen om kundansvariga med jämna mellanrum förbättrar sin kompetens vid olika utbildningsevenemang, kurser, utbildningar och onlinekurser. Att bygga en framgångsrik karriär, att bli senior eller senior chef och till och med ta en ledande position som chef för kundservice, en specialist måste sträva efter att höja sin professionella nivå.

Professionell tillväxt innebär kunskap om teorin om försäljning, produkter och tjänster som företaget erbjuder. För att bli uppmärksammad av ledningen är det nödvändigt att sträva efter att bli konkurrenskraftig i jämförelse med specialister på denna nivå i andra företag. Fokus på uppgifter, lyhördhet, uppmärksamhet på detaljer och ett bra minne är viktigt. Och för att ha den nödvändiga kompetensen för kvalitetsarbete, en specialist har rätt att räkna med fortbildning på arbetsgivarens bekostnad.